Cómo responder reseñas en Google

Por qué responder

Tus respuestas las lee el que dejó la reseña y también cada persona que está decidiendo si ir a tu negocio. Una buena respuesta a una crítica puede convencer más que diez estrellas.

Google recomienda responder: muestra que el negocio está activo y que le importan sus clientes.

Dónde se responden

Con la cuenta que administra el perfil, buscá el nombre de tu negocio en Google o abrí la app de Google Maps, entrá a tu perfil y andá a Reseñas. Cada una tiene un botón para responder. Tu respuesta aparece pública, debajo de la reseña.

¿Todavía no tenés perfil? Te contamos cómo crearlo en la guía para aparecer en Google Maps.

Reseñas positivas

Agradecé, nombrá algo concreto de lo que contó y dejá la puerta abierta. Dos o tres líneas alcanzan.

Por ejemplo: "¡Gracias, Laura! Nos alegra que te haya gustado la torta de cumpleaños. Te esperamos para la próxima."

Evitá copiar y pegar la misma respuesta en todas: se nota y le quita valor.

Reseñas negativas

Respirá antes de contestar. Quien la lee después no busca quién tiene razón, sino cómo tratás a un cliente con un problema.

• Respondé pronto, en uno o dos días
• Agradecé que te lo cuente y lamentá la mala experiencia, sin excusas largas
• Si hubo un error, reconocelo y contá qué cambiaste
• Ofrecé seguir la charla por privado, con un teléfono o WhatsApp
• Nunca publiques datos del cliente ni detalles de su compra

Por ejemplo: "Hola, Martín. Lamentamos la demora del sábado: ese día nos faltó una persona y no estuvimos a la altura. Escribinos por WhatsApp y lo resolvemos."

Reseñas falsas u ofensivas

No podés borrar una reseña, pero sí denunciarla desde tu perfil si es spam, no es de un cliente real, tiene insultos o datos personales. Google la revisa y la saca si no cumple sus reglas.

Mientras tanto, respondé con calma y en pocas palabras: "No encontramos tu visita en nuestros registros. Si fuiste cliente, escribinos y lo vemos."

Cómo conseguir más reseñas

La mayoría de los clientes contentos no deja reseña porque nadie se lo pide. Pedila en el momento justo, cuando te agradecen o terminás un trabajo, y hacelo fácil: desde tu perfil podés copiar un link que lleva directo a escribirla.

Lo que no se puede hacer, según las reglas de Google:

• Ofrecer descuentos, regalos o sorteos a cambio de reseñas
• Pedir reseñas solo a los clientes que sabés que están contentos
• Comprar reseñas o escribirlas vos, tu familia o tus empleados

Romper estas reglas puede hacer que Google borre tus reseñas o suspenda tu perfil.